“Vi ved godt, hvad vores kunder mener.”
Det gør I måske også.
Men hvornår har I sidst spurgt dem? Og hvem var det egentlig, I spurgte?
Var det dem, der altid svarer? Dem, der har været kunder i 15 år? Eller dem, der var utilfredse nok til selv at tage telefonen?
Deres svar er relevante. Men de fortæller ikke nødvendigvis hele historien.
Jeg hjælper dig med at undersøge det, du gerne vil vide mere om, og finde ud af, hvad svarene betyder for dit arbejde.
Hvad har du brug for at vide?
Måske vil du forstå, hvorfor medlemmer melder sig ud af din forening. Måske vil du vide, hvordan kunder oplever samarbejdet med dig. Eller måske mangler du viden om et emne, før du kan tage stilling til det.
Det første, vi skal have styr på, er, hvad du vil bruge undersøgelsen til.
For “vi vil gerne blive klogere på vores kunder” er et meget bredt udgangspunkt.
Vil du vide, hvorfor de vælger dig? Hvad de synes er svært ved din hjemmeside? Eller hvorfor nogle af dem aldrig vender tilbage?
Det er forskellige spørgsmål. Og de skal ikke nødvendigvis undersøges på samme måde.
Vi skal spørge om det rigtige
Forestil dig, at din forening har svært ved at få medlemmerne til at komme til arrangementerne.
Du har en mistanke om, at tidspunkterne er problemet. Så du spørger, om folk helst vil mødes tirsdag eller torsdag.
Torsdag vinder.
I flytter arrangementerne.
Og der kommer stadig ikke nogen.
For måske handlede det slet ikke om ugedagen. Måske var emnerne ikke relevante. Måske havde medlemmerne ikke set invitationerne. Eller måske vidste de ikke, om de kunne deltage uden at kende nogen på forhånd.
Derfor skal vi også udfordre den forklaring, du allerede har. Ellers risikerer vi at bruge en masse tid på at få et præcist svar på det forkerte spørgsmål.
Spørgeskema, interview eller research?
Det afhænger af opgaven.
Et spørgeskema kan være relevant, når vi vil stille de samme spørgsmål til flere mennesker og sammenligne deres svar.
Et interview giver mulighed for at spørge ind. Hvad mener du med det? Kan du give et eksempel? Og hvad skete der så?
Andre gange ligger en del af svarene allerede i rapporter, evalueringer eller materiale, som du har samlet ind. Så begynder vi med at undersøge, hvad vi allerede ved, og hvor der mangler noget.
Vi vælger metoden ud fra spørgsmålet. Og ud fra, hvad der er realistisk at gennemføre med den tid og de ressourcer, du har.
Hvem har vi hørt fra?
Det spørgsmål er mindst lige så vigtigt som selve svarene.
Hvis vi undersøger, hvorfor medlemmer forlader en forening, skal vi forsøge at tale med nogle af dem, der er gået. De aktive medlemmer kan have et bud, men de kan ikke svare på de tidligere medlemmers vegne.
Vi skal også være opmærksomme på, hvem der ikke svarer.
Ti grundige interviews kan fortælle os meget om de ti menneskers erfaringer. De fortæller ikke automatisk, hvor udbredte erfaringerne er blandt alle dine kunder eller medlemmer.
Derfor gør jeg det tydeligt, hvad undersøgelsen giver grundlag for at sige, og hvor vi stadig er usikre.
Du skal kunne bruge resultaterne uden at komme til at love mere på deres vegne, end de kan holde til.
Hvad betyder svarene så?
Når svarene er samlet ind, begynder analysearbejdet.
Hvilke mønstre går igen? Hvor er folk uenige? Er der noget, der overrasker? Og er der forskel på, hvad forskellige grupper oplever?
Lad os vende tilbage til foreningens arrangementer.
Måske fortæller de mangeårige medlemmer, at det sociale fællesskab er den vigtigste grund til at deltage. Samtidig fortæller nye medlemmer, at de bliver hjemme, fordi de ikke kender nogen.
Så har vi noget konkret at arbejde med.
Foreningen kunne eksempelvis afprøve en ordning, hvor en vært tager imod nye deltagere. Derefter kan vi undersøge, hvordan det fungerer.
Det er den forbindelse mellem svar og handling, jeg gerne vil hjælpe dig med at finde.
Hvad jeg kan hjælpe dig med
Vi starter med en snak om det, du gerne vil undersøge, og den beslutning eller opgave, undersøgelsen skal bidrage til.
Derefter afgrænser vi spørgsmålene, vælger metode og aftaler, hvem vi skal have svar fra.
Jeg hjælper med research, interviewspørgsmål og spørgeskemaer, indsamling af svar samt analyse og formidling af resultaterne. Min journalistiske baggrund bruger jeg til at spørge ind, undersøge forklaringer og gøre komplekst materiale forståeligt.
Vi aftaler også, hvordan du skal have resultaterne leveret. Det kan være en rapport, en præsentation eller et kort oplæg med de vigtigste fund og mulige næste skridt.
Du skal kunne se, hvordan jeg er nået frem til konklusionerne, og hvad du kan bruge dem til.
Hvad går du og undrer dig over?
Måske har du et helt konkret spørgsmål. Måske har du bare en fornemmelse af, at der er noget, du mangler at forstå.
Skriv til mig, og fortæl, hvad du gerne vil blive klogere på.
Så finder vi ud af, hvordan vi bedst undersøger det.