Telefonen ringer.
Det er en journalist, som gerne vil stille dig nogle spørgsmål. Om en sag, du måske kender til. Måske er det første gang, du hører om den.
Vedkommende har talt med nogen, der er kritiske over for din virksomhed eller organisation. Nu vil journalisten gerne høre din version.
Helst inden klokken 14.
Nå.
Hvem skal du have fat i? Hvad er der egentlig sket? Og hvad kan du sige, når du endnu ikke har overblik over sagen?
Det er nogle af de spørgsmål, jeg hjælper dig med. Både når du står i situationen, og når du gerne vil forberede dig på den.
Hvad er krisekommunikation?
Krisekommunikation er den kommunikation, der skal hjælpe mennesker med at forstå og forholde sig til en alvorlig situation.
Det kan være kunder, som er berørt af en fejl. Medarbejdere, som er usikre på, hvad der sker på deres arbejdsplads. Eller medlemmer, som har spørgsmål til en beslutning i deres forening.
Pressen kan være en del af sagen. Men de mennesker, sagen handler om, skal også have svar.
Hvad er der sket? Hvad betyder det for dem? Hvad gør I ved det? Og hvornår får de mere at vide?
Det er et godt sted at begynde.
Først skal vi have styr på, hvad der er sket
Det kan være fristende at gå direkte i gang med at skrive et svar. Særligt hvis du synes, at kritikken er urimelig, eller at nogen har misforstået dig.
Men vi skal lige have fakta på plads.
Hvad ved du med sikkerhed? Hvad er du blevet fortalt? Og hvad mangler stadig at blive undersøgt?
Forestil dig, at en kunde skriver offentligt, at din virksomhed har ignoreret gentagne henvendelser. Du har ikke selv set dem og får lyst til at svare, at det simpelthen ikke passer.
Indtil det viser sig, at beskederne er landet i en indbakke, som ingen har holdt øje med.
Så står du pludselig med både den oprindelige klage og et svar, du må trække tilbage.
Derfor hjælper jeg med at samle oplysningerne og skelne mellem det, vi kan sige nu, og det, vi først skal finde svar på.
Du skal kunne stå inde for dit svar
Hvis der er begået en fejl, skal kommunikationen hænge sammen med det, du gør for at rette op på den.
En flot formulering hjælper ikke kunden, som stadig venter på en løsning.
Omvendt skal du heller ikke påtage dig ansvaret for noget, før du ved, hvad der er sket. Du kan godt tage en bekymring alvorligt og forklare, hvordan du undersøger den, uden at foregribe resultatet.
Jeg hjælper dig med at formulere svar, der er præcise, forståelige og til at stå inde for. Også når der kommer opfølgende spørgsmål.
Hvad er et presseberedskab?
Et presseberedskab er de aftaler, I har på plads, før en henvendelse lander.
Hvem modtager den? Hvem finder oplysningerne? Hvem udtaler sig? Og hvem kan godkende et svar, hvis den ansvarlige sidder i et fly eller er på ferie?
Vi får kontaktveje, roller og arbejdsgange skrevet ned. Vi gennemgår også relevante situationer og de spørgsmål, de kan føre med sig.
Beredskabet skal passe til jeres hverdag. I en lille forening kan flere opgaver ligge hos samme person. I en større organisation skal flere måske involveres.
Det afgørende er, at folk ved, hvad de skal gøre.
Lad os prøve det af
Forestil dig, at receptionen modtager et opkald om en kritisk sag.
Kan medarbejderen finde den rigtige kontaktperson? Ved den person, hvor oplysningerne ligger? Og kan I nå frem til et svar uden at sende fem forskellige versioner rundt på mail?
Det finder vi bedst ud af ved at prøve.
Vi kan gennemgå en tænkt situation med udgangspunkt i jeres arbejde og se, hvor I bliver i tvivl. Det giver mulighed for at rette beredskabet til, mens der stadig er ro til at stille spørgsmål.
Hvad jeg kan hjælpe dig med
Står du med en konkret sag, begynder vi med situationen, de berørte mennesker og de henvendelser, du har modtaget.
Jeg hjælper med at prioritere kommunikationen, formulere svar og forberede dig på kontakten med pressen. Det kan også være information til medarbejdere, kunder eller medlemmer, som har brug for at høre fra dig.
Vil du være bedre forberedt, arbejder vi med dit presseberedskab og de situationer, der er relevante for din virksomhed eller organisation.
Når sagen er faldet til ro, kan vi samle op. Hvad fungerede? Hvor opstod der tvivl? Og er der nogen, som stadig mangler et svar eller en opfølgning?
Skal vi få styr på, hvem der tager telefonen?
Du behøver ikke vente på en kritisk pressehenvendelse, før vi taler sammen.
Skriv eller ring, og fortæl, hvad du gerne vil være bedre forberedt på. Står du allerede med en sag, så fortæl kort, hvad der er sket, og hvilke frister du har fået.
Så afklarer vi, hvordan jeg kan hjælpe.